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        上饒市人民政府辦公廳關于印發完善政務服務機制提升政務服務效能實施細則的通知

        發布時間:2018-12-27 來源:

        饒府廳發〔2018〕45號

         

         

        上饒市人民政府辦公廳關于印發

        完善政務服務機制提升政務服務效能

        實施細則的通知

         

        各縣(市、區)人民政府,上饒經濟技術開發區、三清山風景名勝區、上饒高鐵經濟試驗區管委會:

        為落實《江西省人民政府辦公廳關于進一步完善政務服務機制提升政務服務效能的通知》(贛府廳字〔2018〕105號)精神,推進全市政府系統“五型”政府建設,深化政務服務“一網、一門、一次”改革,提升政府服務能力和水平,打造政策最優、成本最低、服務最好、辦事最快的“四最”營商環境,努力讓企業和群眾辦事更順暢、舒心,特制定本實施細則。

        一、延長辦事時間

        (一)錯時延時服務

        1.調整窗口服務時間。由市行政服務中心管委會統一對市行政服務中心辦事大廳、各分中心辦事大廳及部門自設辦事大廳(以下簡稱各辦事大廳)的現行工作時間進行科學合理調整,并報市政府同意后,自2019年1月1日起執行。

        2.節假日值班預約。為確保企業和群眾在非工作日時間能辦事、辦成事,自2019年1月1日起,在工作日中午、雙休日以及國家法定節假日期間,各辦事大廳及其各窗口提供延時服務,高頻的即辦件辦理實行窗口值班制,承諾件和辦件量較少的即辦件辦理實行預約制。

        3.減少排隊等候。各辦事大廳合理調整窗口布局,辦件量大的事項合理擴充辦事窗口,最大程度減少群眾和企業辦事等候時間。各辦事大廳設置臨時窗口和應急窗口,正常辦理窗口等候辦事人員超過5人時,實行分流辦理。

        4.面向社會公布公示。在2018年12月25日前,市行政服務中心管委會將提供延時服務的窗口單位名稱、地址、時間安排、事項以及預約方式等通過市政府門戶網站、上饒日報、上饒廣播電視臺等媒體統一對外公布。各辦事大廳要分別制作《窗口延時服務指南》,在江西政務服務網上饒分廳、各辦事大廳辦公區域內進行公示,切實提高社會知曉度,接受社會監督,讓延時服務真正利企惠民。

        (二)開展預約服務

        各辦事大廳及其內設窗口制定并執行非工作時間特事特辦、急事急辦預約制度,主動提供現場預約、電話預約、短信預約、網上(掌上)預約等預約服務渠道,并在媒體、辦事大廳公告欄(網)、辦事窗口予以公布,重點拓寬網上、掌上預約功能和范圍,最大限度方便企業和群眾辦事。

        (三)開設自助服務

        各辦事大廳在本大廳內開設24小時自助服務區。辦稅服務、公安交管、出入境、社保服務、公積金查詢辦理、不動產查詢、銀行、電力、公交、自來水、燃氣等服務事項,以及其它有自助終端與群眾日常生活密切相關的服務事項,

        在市行政服務中心24小時自助服務區配備自助辦理服務設備,并在2019年3月底前完成。要逐步分批(2019年6月底和12月底前)在火車站、汽車站、商業步行街、大型商場、大型社區、廣場等人流量較大區域,規劃設置“上饒政務”24小時自助服務區,配備自助設備,切實為群眾辦事提供最大便利。

        (四)落實“一網通辦”

        2018年底前,市本級各部門自有業務系統與“一窗式”綜合服務平臺全部對接,“一網通辦”事項實現全覆蓋。江西省政務服務網上饒分廳實行24小時“不打烊”在線服務。

        依托“贛服通”,統籌整合移動客戶端服務平臺,在2019年6月底前建立統一的上饒政務服務移動客戶端“上饒通”,推動更多便民服務“掌上辦”。各辦事大廳及內設窗口均提供郵寄送達、客戶移動端(上饒通)“掌上辦”服務。

        二、豐富幫辦形式

        (五)實行全方位咨詢導辦

        1.各辦事大廳設立“服務總臺式”咨詢導辦臺,通過政府購買服務安排專門的咨詢導辦崗位和人員,提供咨詢導辦服務。市行政服務中心辦事大廳不少于6人,其他辦事大廳不少于2人。咨詢導辦人員通過政府購買服務解決。

        2.咨詢導辦臺實行首問負責制,負責提供統一取號,分導辦理,提供人工取號服務;對辦理事項、辦理流程、辦理環節、辦事窗口、辦事材料提交等進行輔導和解答等服務。

        3.各辦事大廳通過設置引導指示牌、工作人員主動導引等方式,提供全方位事前服務。運用大數據、云計算、人工智能等技術,開發智能機器人、網上預約排隊叫號系統,提升智能化導辦服務水平。市行政服務中心辦事大廳配備1-2臺智能機器人。

        (六)推行全過程領辦

        1.設置領辦人員。市行政服務中心辦事大廳配備不少于2名,其他辦事大廳配備不少于1名領辦人員。領辦人員通過政府購買服務解決。

        2.制定領辦規程。各辦事大廳根據實際情況,針對業務量集中、辦理時間較長或因健康、年齡等原因導致辦理業務較為困難的辦事群眾建立輔助領辦幫辦服務機制,及時提供領辦服務,由領辦員現場幫助群眾取號、填表、咨詢解答并引導群眾到辦事窗口辦事。

        3.各辦事大廳開通綠色通道,對殘疾人、老年人、孕婦等特殊群體予以重點關照。

        (七)提供“保姆式”代辦

        上饒市項目審批代辦中心開設代辦專窗,各項目審批關聯部門分別指定1名項目審批代辦專員,形成“代辦中心——代辦專員”聯辦聯動機制,提前介入跟蹤重點產業項目,以“一對一”管家服務和圖表式解讀,引導幫助企業做好項目報批工作,精準協調解決項目推進中遇到的困難和問題,加速企業投資項目落地。各辦事大廳建立完善代辦機制,設立代辦機構和代辦專員。代辦機構和代辦專員對項目辦理進行全程跟蹤,通過精準施策、貼心服務、高效辦事。各辦事大廳同時建立異地代辦機制,切實解決群眾在異地難以到現場辦理等方面問題。代辦服務不得收費或變相收取費用。

        三、暢通辦事渠道

        (八)推進就近可辦

        各辦事大廳充分利用鄉鎮(街道)和村(社區)便民服務場所,通過窗口前移、授權、代辦等方式推動審批服務和公共服務向鄉鎮(街道)和村(社區)延伸,打造家門口的服務大廳。針對年邁、殘疾等特殊群體,建立具體的上門服務機制,盡可能方便群眾辦事。實行“園區事園區辦”,2018年底和2019年6月底前,已賦權給上饒經開區、上饒高鐵經濟試驗區辦理的政務服務事項要確保承接到位。

        (九)推進全市通辦

        按照“誰審批、誰負責”的原則,結合實際對權限內事項進行全面梳理,重點針對與企業和群眾生產生活密切相關的高頻多發事項,由市行政服務中心牽頭制定異地可辦清單。強化信息化支持,推動稅務辦理、出入境證件辦理、交管業務、銀行卡注銷、公交卡辦理等事項實行全市通辦。市直各相關部門分別公布“全市通辦”事項清單。

        四、提升辦事效率

        (十)推行“馬上辦”

        市直各相關部門編制并公布“馬上辦”事項清單,無特殊情形,原則上所有依申請辦理政務服務事項納入“馬上辦”事項清單。

        1.當場辦結。對于程序簡單、不需要集體研究、單個部門可獨立辦理的一般程序性審批和行政備案等事項做到“馬上辦”,實行當場辦結。

        2.限時辦結。對于程序復雜、需要集體研究以及涉及兩個以上部門聯合辦理或需上級審核批準的事項,受理窗口及時啟動辦理程序,限時辦結。

        3.兩級辦結。需要跨層級審核轉報事項,除法律、法規有明確規定外,原則上取消市本級中間審核轉報環節,實行“省、縣”兩級審結。

        4.并聯辦結。需部門內設機構共同審批的事項,一律實行并聯辦理,由首問科室負責銜接。

        5.容缺辦結。推行所缺材料后補制度,對非核心材料缺失的事項辦理,可由申請人書面承諾條件的真實性、后補具體時間和送達方式(郵寄或窗遞)。對承諾人或法人可以實行信用管理,辦事部門實行容缺辦理。

        (十一)推動“一次辦理”

        1.“最多跑一次”。到市直各部門辦理的高頻事項“最多跑一次”比例,2018年底前達到30%以上,2019年底前達到90%以上。

        2.透明辦事。各辦事大廳及內設窗口做到辦事指南“一單清”、群眾咨詢“一口清”,受理材料“一手清”。

        3.精簡辦事。涉及企業辦事的,進一步減少材料、精簡流程、壓縮時限,確保在規定時間內辦結。在辦事材料方面,2018年底前減少30%,2019年底前減少60%。

        4.授權到位。各辦事大廳及其內設窗口實行首席代表制,窗口首席代表授權到位,嚴禁把窗口當成“收發室”。確需單位負責人簽字的辦件,一律由負責人到窗口或者通過網上審批系統審簽,不得讓群眾或窗口工作人員來回跑。涉及多個部門辦理的事項,由首個承接事項部門牽頭建立部門間溝通對接機制,實行首問責任制,首個承接事項部門負責收取全部材料并按時反饋,其他部門不得要求提供任何材料。

        5.“一門”辦理。高頻多發事項的“水、電、氣”等后續和配套服務全部進駐辦事大廳辦理,確保群眾辦事只進“一扇門”。

        五、優化辦事作風

        (十二)實行窗口“無否決權”

        各辦事大廳及內設窗口推行“無否決權”服務機制,真正做到“不為不辦找理由、只為辦好想辦法”。對不屬于受理范圍事項,明確告知辦理方式和路徑;對不符合申請條件事項,一次性書面告知補充內容和改進辦法;對模糊、交叉或者空白領域事項,建立快速便捷的溝通協調機制,及時研究確定;跨部門辦理的事項,承接部門主動與相關部門進行溝通協調,必要時由承接部門報市政府研究確定。

        (十三)設立“政務客廳”

        各辦事大廳全面推行自助取號、手機掃碼取號、電子顯示屏叫號、短信叫號、在線排隊等多種靜音取號叫號方式。市行政服務中心辦事大廳及有條件的其他辦事大廳設置等候區、讀書吧、母嬰室、小茶吧等人性化功能服務區。各辦事大廳加強培訓,強化服務禮儀,所有工作人員時刻做到笑臉相迎、熱忱服務,為企業和群眾營造溫馨舒適的辦事環境。

        (十四)建立民意征詢

        各辦事大廳要聘請民意聯絡員、民意調查員、政務“啄木鳥”,對本大廳及其內設窗口服務進行民意證詢,收集和聽取群眾意見,及時了解群眾意愿,傾聽群眾呼聲,切實增強群眾的滿意度和獲得感。

        (十五)完善投訴機制

        建立全市統一的政務服務投訴受理平臺,重點針對政務服務領域存在的“怕、慢、假、庸、散”等問題,認真貫徹全省政府系統開展的“五型”政府建設要求,不斷暢通政務服務投訴舉報渠道,完善視頻監控系統和辦事評價系統,建立問題受理、轉辦、督辦、反饋以及問責的全流程工作機制,形成從發現問題到解決問題的有效閉環,做到件件有著落、事事有回音。學習借鑒浙江上虞市做法,在市行政服務中心辦事大廳設立“跑一次”辦不成投訴幫辦窗口,受理企業和群眾投訴,并負責投訴涉及政務服務事項的幫辦。各辦事大廳、部門窗口一律開通事后手機短信評價服務,做到一事一評,并納入績效考核。

        六、強化工作保障

        (十六)加強組織領導

        全市進一步完善政務服務機制提升政務服務效能工作由市政府辦公廳牽頭協調抓總,市政府辦公廳主任、各縣(市、區)政府和市直相關部門辦公室主任具體協調推動,及時協調解決工作推進中遇到的困難和問題。各地、各部門主要領導要親自謀劃部署,分管負責同志要重督查、抓落實,重點解決好改革所需的資金、技術、設備、人力以及后期服務等問題,為優化窗口服務提供有力保障。

        (十七)強化窗口建設

        1.樹立形象。各辦事大廳推行標準化建設,工作人員統一著裝,場所統一標識,禮儀統一標準。

        2.完善管理。各辦事大廳加強日常管理,強化巡查檢查,完善相關運行管理辦法,健全獎懲機制。

        3.優化人員結構。全面落實《市委辦公廳市政府辦公廳關于印發<上饒市行政服務中心政務大廳工作人員管理辦法>的通知》,各部門將更多人力資源向窗口一線傾斜,選派綜合素質好、有發展潛力的年輕干部充實到窗口任職或鍛煉,將窗口作為培養鍛煉優秀年輕干部的重要平臺,確保各項便利化措施順利實施。

        (十八)加強人文關懷

        按照省政府辦公廳文件精神,由市政府辦公廳協調有關部門,統一標準,對國家法定節假日、雙休日以及夜間值班的窗口工作人員依法依規給予加班補助或安排輪休,確保窗口人員留得住、干得好。重點針對延時服務,全力做好后勤保障,確保水、電、網絡、空調、餐飲、物業等基本公共服務落實到位。

        (十九)注重宣傳引導

        在市政府門戶網站、上饒日報、上饒廣播電視臺及各部門網站,大力宣傳各項便民利企政策措施,鼓勵基層創新、典型示范引領,改進優化服務方式。及時總結提煉相關經驗做法,加大宣傳推廣力度,努力形成一批在全省乃至全國可復制、可推廣的新鮮經驗,打造政務服務“風景江西獨好,上饒服務最優”的新名片。

        (二十)嚴格監督問責

        各地要結合本地實際制定實施方案,市直各有關部門要參照本實施細則制定具體操作辦法,并在本通知印發之日起1個月內,報市政府辦公廳備案。市政府辦公廳將牽頭制定完善政務服務機制提升政務服務效能日常考核評價制度,每季度對各項工作推進情況進行考核通報,督促各項工作落到實處。

         

         

        上饒市人民政府辦公廳

        2018年12月20日

        (此件主動公開)

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